ISO 9001: Enfoque basado en procesos
Norma ISO 9001
ISO 9001:2008 contiene un enfoque basado en procesos, aunque según el ISO/DIS 9001 con la nueva versión de la norma de 2015 se va a fortalecer este aspecto.
Este estándar cuenta con un “Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos”, resaltando los procesos principales que forman parte de él.
Este modelo desemboca en la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, al componerse de un proceso cíclico que contempla:
- Responsabilidad de la dirección.
- Gestión de recursos.
- Realización del producto.
- Medición, análisis y mejora.
Los clientes son una parte muy importante de este ciclo, son fuente de entrada, mediante sus requisitos, pero también son fuente de salida, pues son los destinatarios de los productos de una organización y su satisfacción proporciona confianza y garantía de calidad.
Lo más probable es que se trate de procesos que ya existen en las organizaciones, aunque no se haya contemplado antes de este modo.
Antes de entrar en más detalle, debemos aclarar qué significa el concepto “proceso”: conjunto de actividades relacionadas entre sí y que siguen una secuencia lógica con el objetivo de conseguir el resultado deseado. Para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 el objetivo es proporcionar productos de calidad.
Podemos poner un ejemplo de un negocio de reparación de ordenadores, en este caso cuando llegue un ordenador a reparar se tendrán que seguir los siguientes pasos:
- Atender al cliente.
- Preguntarle por los problemas de su ordenador.
- Proporcionarle un resguardo donde figuren los datos de su ordenador.
- Inspeccionar el equipo.
- Evaluar el coste de la reparación.
- Presentar un presupuesto.
- Si el cliente acepta se procede a la reparación del ordenador.
- Tras la reparación se comprueba su funcionamiento.
- Entrega del equipo y cobro.
Esto es un ejemplo de una secuencia de actividades, es decir de un proceso.
Cada actividad también puede considerarse como un proceso distinto. Si cada actividad se visualiza como un proceso, tendremos la seguridad y certeza de que el resultado final tendrá la mejor calidad posible, que es lo que persigue este enfoque.
Esto consigue que prestemos la máxima atención a cada cosa que se desarrolla en una organización, lo que implica una mejora en el resultado final, consiguiendo una mejora de la calidad y con ello un aumento de la satisfacción del cliente.
Si seguimos con el ejemplo anterior, el servicio de reparación de ordenadores puede ser un proceso general que se compone de procesos menores interconectados, que corresponderán a cada paso o actividad de la que antes hablábamos.
La conclusión que obtenemos de todo esto es que el resultado final de cualquier negocio será más fiable y logrará una mayor satisfacción al cliente si lo proporcionamos mediante el enfoque basado en procesos que propone ISO9001.
El enfoque basado en procesos de ISO 9001 viene a decir que todo lo que tenga que ver con la calidad empieza y acaba con el cliente, por lo que podemos decir que el modelo es impulsado por él.
Como mencionábamos al principio, este modelo de enfoque basado en procesos destaca la figura del cliente como elemento de entrada. Los requisitos del cliente, son para el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 fuente de producción. Estas entradas se introducen en la planificación, producción y provisión del producto.
Es necesario resaltar que en ISO 9001:2008 el término producto es usado para referirse tanto a productos como a servicios.
El modelo pone de manifiesto la relevancia que tiene obtener información sobre la satisfacción del cliente. Este aspecto junto con cualquier evaluación y medición necesaria en la organización es una información muy útil y valorada para visualizar el rendimiento de la misma.
Con este planteamiento se hace necesario mantener relaciones con los clientes, para poder saber qué esperan y ser capaz de satisfacerlos. Estos elementos se incluirán en la política de calidad de la institución y será responsabilidad de la dirección.
Aunque sepamos lo que queremos conseguir, una organización debe ser consciente de si cuenta con los recursos necesarios para lograr la calidad de sus productos. Dentro de los recursos que puede necesitar una entidad se encuentran el espacio de trabajo, equipos, materiales, recursos económicos y recursos humanos. Respecto a este último recurso es esencial asegurar que los trabajadores cuentan con la formación y competencia necesaria para ejecutar las tareas asignadas.
La norma ISO 9001 considera la información como una herramienta fundamental en la gestión, es el medio de sustentación de toda la organización. La información puede ser un modo de seguimiento y medición para detectar el momento en que las actividades y /o procesos de la organización requieren mayor atención.
Puede servir como elemento de alerta para el operario o agente para que así puedan actuar, solucionar cualquier problema y volver al estado normal de la situación.
Sin este mecanismo probablemente el gasto sea más elevado, afectando al balance final de la organización.
Siguiendo estas pautas se pueden identificar posibles mejoras, y si se pueden justificar, podemos enfrentarnos a los pasos necesarios para ejecutarlas.
Para realizar mejoras existen dos mecanismos:
- Como parte del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, mediante el control de la no conformidad, las acciones correctivas y las acciones preventivas.
- A través de procesos de revisión como auditorías, autoevaluaciones, revisión por la dirección y el seguimiento y medición. Estos mecanismos examinan todo el Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 y aporta mejoras.
En conclusión el modelo de enfoque basado en procesos vincula o relaciona los conceptos de gestión de la calidad y de mejora continua.
Software para ISO 9001
El Software ISOTools cuenta con una aplicación que es el corazón de la plataforma y del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, Procesos. En ella, se despliega el mapa de procesos de la organización, llegando al nivel de detalle que deseemos para poder realizar una gestión de cada uno de los ellos de la forma más cómoda posible.
Además tiene un aspecto muy visual que permite de un vistazo obtener una idea de los procesos, sub-procesos e interconexiones que existen en una entidad.
