ISO 9001: Responsabilidad de un Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001 es implantada cada día en numerosas organizaciones de todo el mundo, ¿pero de qué forma se implanta?

Las empresas deberían implementar procesos éticos, asumir un sentido social y responder a la demanda de transparencia que la sociedad exige. Actualmente es esencial innovar para obtener un beneficio económico, minimizar riesgos y mejorar la eficiencia.

Es necesario que el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 tenga en cuenta esta vertiente social, aun cuando ya esté certificado, para poder aprovechar ventajas como:

• Tener la seguridad y certeza de que la organización funciona bien y, por tanto se cumple con los objetivos de la misma. Esta labor no sería posible sin que los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 estén alineados con los objetivos del negocio. Si no existe tal alineación puede que sí se cumplan los objetivos pero el sistema no estará ayudando ni facilitando su alcance.
• Contar con una herramienta que permite gestionar con calidad el desarrollo de las actividades básicas de una organización, actividades por las que ésta existe. El Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 facilita el análisis del desempeño de un modo integral, la detección de oportunidades de mejora. Estas oportunidades de mejora aportarán un cambio significativo de los indicadores de desempeño y servirán también para aumentar la satisfacción del cliente y de cualquier otra parte interesada.
• Se simplificará el modo de hacer el trabajo. El enfoque basado en procesos que promueve ISO9001 hace que los resultados de la organización sean superiores a los esperados, creando una apuesta de valor con proveedores y clientes.

Tras conocer estas ventajas cabe pensar que es muy beneficioso implantar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 transparente socialmente.

Adicionalmente esta orientación en un sistema de gestión aportará:

• Un incremento de la calidad y de valor agregado a productos y servicios.
• Una mejora de la creatividad, innovación y aprendizaje organizacional.
• Una mayor eficiencia y retorno de la inversión inicial.
• Una optimización de la productividad.
• Una mejora de la posición competitiva en el mercado.

Pero, ¿cómo podemos conocer si el sistema es socialmente responsable o no?

Cuando cualquier persona, que podría llegar a ser un cliente potencial de una organización, ve el término ISO 9001:2008 ligado a una entidad, asume que se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 totalmente respetuoso con sus requisitos y con la mejora de la calidad de los productos y servicios que la organización ofrece.

Pero lo que ocurre es que en ocasiones, el certificado ISO-9001 contiene un alcance que solo cubre procesos como:

• Presentar reportes a la Alta Dirección.
• Respetar y cumplir los requisitos internos de la organización.
• Controlar el presupuesto de la organización.
• Proveer recursos humanos y financieros.
• Gestionar compras.
• Mantener las instalaciones.

Como consecuencia de esto, el cliente no verá cumplida la expectativa que se marcó, porque aunque los clientes no sean expertos en Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001, serán capaces de reconocer que la organización no les está asegurando ni la calidad ni la mejora del producto que han comprado o podrían llegar a comprar.

En estos casos, las organizaciones crean falsas expectativas en los clientes, por lo que no estamos ante un sistema transparente, ético o responsable socialmente.

Estos certificados no deberían otorgarse, desde un punto de vista moral, y según lo que indica el capítulo 1 de ISO 9001:2008, objeto y campo de aplicación:

“Esta Norma Internacional contiene los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización:

• Necesita demostrar su capacidad para suministrar productos que satisfagan los requisitos legales, reglamentarios y de los clientes.
• Desea aumentar la satisfacción de sus clientes mediante la eficacia de su sistema, incluyendo procesos para la mejora continua del sistema y la conformidad con los requisitos legales, reglamentarios y del cliente.”

En el caso de la Futura ISO 9001:2015, según el ISO/DIS 9001 el alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad es aplicable en los mismos casos, especificando la posibilidad de ofrecer tanto productos como servicios.

En este punto se puede plantear un duda, y es que si el sistema de la organización cumple con los requisitos de ISO 9001 contenidos a partir del apartado 4, la certificación le puede ser otorgada, pero si el alcance del sistema solo cubre procesos como los mencionados más arriba, la organización no será capaz de demostrar a sus clientes que pueden proporcionar productos que satisfagan sus requerimientos, ni mucho menos, mejorar su satisfacción.

Bajo estas circunstancias, el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 no satisface ni el objeto ni el campo de aplicación de esta norma, y por consiguiente no debería recibir el certificado del sistema porque no está cumpliendo.

Esta incongruencia de ISO 9001 ha sido pasada por alto, es un tema que ha estado fuera de debate desde el nacimiento de la norma.

Es cuestión de las organizaciones el hacer de su sistema una herramienta ética y socialmente responsable o simplemente implantar un “falso” Sistema de Gestión de la Calidad para obtener un certificado que les de prestigio.

Software para ISO 9001

Para el bien propio de la organización y para el de los clientes es necesario trabajar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 transparente y ético. Para poder implementar el sistema de un modo eficaz, las organizaciones pueden utilizar herramientas como el Software ISOTools que contengan aplicaciones que den respuesta a los requisitos de la norma y les haga el trabajo más fácil.