Uno de los pasos más importantes en el proceso de mejora del servicio al cliente de la ISO 9001 es implementar una metodología que permita identificar fallas y oportunidades para mejorar los resultados de cada proceso a través de una adecuada gestión. La atención o servicio al cliente es fundamental por su relación con la satisfacción de este tercero y la consecución de objetivos.
La implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 requiere la aplicación de actividades planificadas bajo una estructura por etapas, donde las tareas se realizan de forma secuencial para obtener los resultados definidos por la dirección.
El sistema de gestión de calidad es una estructura que da orden a la ejecución de las actividades de cada proceso, buscando el éxito en el flujo de información y la apropiación de tareas por parte de los responsables.
El sistema de gestión de la calidad representa beneficios para las organizaciones al implementarlo, tanto para la organización en su conjunto como para las partes interesadas, independientemente de que certifiquen o no, ya que la estructura que brinda permite ordenar la ejecución de las actividades y define las responsabilidades que asumirán los equipos de trabajo de cada uno de los procesos.
El cumplimiento en el mundo corporativo ha tomado contextos que permiten a la alta dirección priorizar la asignación de recursos que se requieren para implementar actividades o programas que lo alcancen.
En el apartado 5.2 de la norma ISO 9001:2015 se describen los requisitos que debe cumplir la política de calidad de la empresa. A lo largo de esta publicación vamos a tratar de dar unas orientaciones tanto sobre la estructura como sobre el contenido que se debe incorporar en el documento, para poder demostrar el cumplimiento de este requisito.
Las no conformidades son uno de los elementos más importantes para que la organización mantenga su sistema de gestión de la calidad. Se definen como la no satisfacción de un requisito y la acción correctiva, que se toma para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir. Las no conformidades pueden ser detectadas interna o externamente, originadas por quejas de los clientes, identificadas en el control de salidas no conformes de procesos, productos o servicios, en auditorías internas o externas.
La organización impulsa acciones de mejora para cumplir con los requisitos de los clientes y aumentar su satisfacción.
La Alta Dirección realiza una revisión del desempeño, la eficacia, la adecuación y la alineación del SGC con la estrategia de la organización para decidir sobre la necesidad de cambios, acciones de mejora y los recursos respectivos.
La empresa tiene que asegurar que se hagan auditorías internas para la norma ISO 9001:2015 y así evaluar la conformidad con la planificación y los requisitos. De esta forma se determinará si el sistema está implementado y si se mantiene con eficacia.
